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用标准缔造信任 用技术引领服务

时间:2019-11-07 02:48  来源:笛威欧亚汽车  作者:HZDW  点击:26

    用标准缔造信任 用技术引领服务


        由“笛威欧亚汽车科技”主办的2019笛威欧亚第20届高峰论坛暨杭州笛威第20届峰会,于921-22日在杭州宝水博园大酒店隆重举办。本届峰会以“洞察本质 逆势突围 融创未来”为主题。来自于制造厂、供应链、零部件厂家、汽车服务连锁、笛威会员等嘉宾共同出席本次活动,以下为BPI副总裁兼亚太区总经理 王尚谦先生《用标准缔造信任 用技术引领服务》的主题演讲。

        演讲主题:《用标准缔造信任 用技术引领服务》    

        演讲嘉宾:BPI副总裁兼亚太区总经理  王尚谦


    BPI副总裁兼亚太区总经理  王尚谦

    各位领导、各位同仁大家下午好!

    我想先简单介绍一下美国BPI集团和雷贝斯托。

    美国BPI集团总部位于芝加哥西郊,旗下最著名的品牌是雷贝斯托,成立于1902年,迄今已有117年的历史。一战及二战期间,雷贝斯托为美国军用坦克、卡车等提供摩擦材料、二战期间更是为90%的飞机提供驱动材料。在亚洲,BPI集团拥有3家工厂和一个贸易公司,亚太总部在上海。雷贝斯托作为全球汽车售后市场制动领域的领跑者,在中国拥有刹车盘和刹车片大规模生产基地,年产值共计约20多个亿元。 


    在美国汽车工业发展的初期,其售后领域有些情况和中国的现阶段非常相似:车主普遍对于汽车的保养意识不强,往往等到汽车发生损害时才进行维修当时雷贝斯托希望改变车主对汽车产品的惯性思维,于1941年推出“制动诊所 Brake Clinic”概念,包括对制动系统诊断、评估、维修为一体的方案,培养了很多技师以应对不断更新的技术需求。雷贝斯托当时就提出了“逢车必检”的概念,这样不仅加深了修理工对制动系统的理解,同时也教育车主正确认知并重视制动安全系统的工作状况,从而判断是维修还是保养。 


    今天给大家介绍的雷贝斯托制动安全养护项目(RBS),就是我们结合与NAPA在北美近50年的合作经验,把美国“原汁原味”的NAPA合作项目引入中国,初衷就是将完善的制动检测、评估及标准的修理养护流程介绍到中国市场、把制动系统价值化运营及项目化操作的经验与我们中国客户分享。 


    北美市场一百多年前就有汽车工业,他们现在的售后市场已经非常的固化。中国这些年的发展非常快,汽车保有量已经达到两亿五千万辆。相比之下,中国汽车和汽服行业与电商互联网的结合,利用移动终端和大数据的技术革新都走在美国前面。尤其是在新能源汽车领域,美国政府的布局和规划与中国相比还是落后很大的。“汽车新四化”出来以后,不论美国或是欧洲都在关注我们中国的汽后发展,尤其是现在国内的汽配供应链平台,我们也叫渠道平台。整个行业都在从零散经营逐步过度到集约化经营。今天的售后市场是一个过万亿市场,零部件的市场规模也有四千多亿。由此推算,如果某大型供应链平台即便目前二十多个亿的销售额这个规模也不到整个市场的1%。这是一个变革速度非常快的时代,在中国的终端维修环节,目前注册修理厂的数接近四十多万家,如果算上未注册的街边修理店铺,整个市场约有六七十万家维修企业。这个数量是美国的两倍多,国内每年都有不少汽车维修厂面临经营困难,这个数量是否合理,我们的维修工位是否过剩,都值得我们深思。

    说到去层级,我们比较熟悉的一种有品牌和厂家应用移动终端、互联网和小程序等IT手段,去层级将品牌宣传做到了C端。第二类是销售渠道下沉,扁平化去层级,从而降低成本,也使信息的主动权透明度更高。另一方面由于现在中美贸易战对关税的影响,很多出口美国的渠道没了,加之今年新车销售下降约15%。主机厂将目光都汇集在了利润尚可的售后市场。转向于售后零配件生产企业日益增多。这就意味着售后的产能可能严重过剩。随着渠道整合过程加快,去层级化的趋势,市场将不再需要那么多工厂,行业的整顿和变革势在必行。

    针对目前的市场形势,雷贝斯托在中国做了这样的布局。首先确保产品品质始终如一,第二建立我们服务的标准化。众所周知,在制动领域,国内对检测维修是没有标准的,每个4S店都有自己不同的要求。今天介绍的雷贝斯托制动安全养护项目(RBS),实际上也是我们中国发展战略中的重要组成部分,我们希望把美国的优质制动项目资源引入到中国,用标准缔造车主对我们的信任,用技术引领专业制动服务,核心就是让修理厂通过制动系统项目化运营,合理开发各种营收项目,引导并满足不同层次的消费需求,显著提高修理厂的产值及效益。


    RBS制动安全养护包含了一个3级进阶驻点到修理厂的项目,分别为雷贝斯托制动安全检测站、安装站和深度养护中心。专业的检测流程建议修理技师快速的检查9项内容:做一下制动盘的厚度检查及跳度检测,测量下刹车片的厚度并观察有无偏磨或硬化,测一下制动液的沸点判断是否含水量过高,看看制动软管是否有龟裂或者老化、鼓包现象, 查查卡钳浮动销是否润滑良好、有无明显摆动等等。那些打勾项是我们推荐修理技师要使用的一些专用检测工具,不贵但是使用起来非常有效。所以说,雷贝斯托推出了这个标准版的制动系统检测流程,针对这个要求我们就有一个检测站的项目。修理技工知道了检测原理后,他们就会和车主做合理的沟通,沟通过程中就有可能发现一些新的服务需求及合理的服务收费机会。RBS是个三级进阶项目,首先你得学会检测,为什么要检测这些东西?好比我们做体检,对血压、心跳检测了以后,告诉你得了什么病,但你不一定要在我这里看病。这个就是在消费前合理引导,让车主知道他的制动系统工作状况。

    在引入RBS项目初期,我们邀请NAPA服务专家到中国培训考察,到修改厂一看,在制动服务这方面的收费项目太少了,完全可以做的更多,提供更多合理增值服务项目!合理引导不同层级的消费很重要,这可以帮助修理厂有效提高营业额。比如开奔驰、宝马的车主,修理技师可以建议把那些车上的普通光面盘更换成体验度更好的打孔划线高速盘,客户享受高价值服务,修理厂也可以实现更多的营业收入。制动系统项目价值化运营操作,旨在怎样将制动带来的交易留在你们家,而不是另一家维修厂,我们认为这个市场潜在的规模,远远大于现在的实际交易量。这就非常考验我们如何教育市场做到“以养代修”。

    如今大家都在谈怎么开源节流,有些修理厂在节流这块儿真的也做到了极致。实际上在很多方面,钱不是省出来的,而是挣出来的,就看维修厂是否能发现蕴藏在冰川下的金矿。除了之前提到的制动系统养护,还有制动液的更换。很多车主对为什么需要更换制动液,何时更换制动液都一无所知。通过雷贝斯托RBS项目,我们的培训老师会告诉修理厂,制动液使用时间长了会吸收进入制动管路中的水分,如果不及时更换,会导致制动过程中水分汽化现象并严重影响制动效果,甚至危及生命。因此我们会建议修理厂在进行车辆日常保养时主动检测制动液。但是国内修理厂水平良莠不齐、很多采用了错漏百出的方法去进行制动液检测。过去有人通过辨别颜色、闻气味来判断,现在有人通过含水量检测笔来测试。看似方法更先进了,其实完全误导了制动液的湿沸点检测的概念,用廉价的测试方法混淆视听。比如说目前市面上制动液含水量检测笔,它的设计原理是,制动液如果含水的话就导电,测试笔的检测灯就亮了。而实际上制动液里面的原液和添加剂,由于配方的原因可能本身就导电。通过电导率检测不能判断制动液的含水量。雷贝斯托推荐正确的检测工具——沸点检测仪用于直观测量制动液的干湿沸点。

    过去混乱无序的售后市场,让修理厂和修理工都不被消费者认同和信任,让制动维修成为被动式消费。我们谈到如何挖掘客户的潜在需求,就是希望通过一个项目化的方式,用标准的培训流程,用专业的工具和设备,还有一些激励的手段,结合整套的优质产品,从基础理论到实际操作,帮助修理工提升维修和话术水平,用信任帮助修理厂获得更多的客户、带来更多的业务,这是搞项目化运营非常重要的因素。

    再回到RBS项目中具体的设备和工具,除了普通的制动养护套装,结合刚才说到的制动液更换项目,雷贝斯托还为修理厂提供换油机设备和制动检测全套工具箱。除此以外,我们还有其他特色的制动养护工具,比如光盘机就是我们为修理厂留住客户并激发客户潜在需求的一个有效设备。比如换奔驰的刹车盘,平均更换一对新盘要两千多,车主若是第一次更换刹车片,并没有强烈的意愿同时更换刹车盘。如果强行教育车主换片必换盘,会引起他的心理抵触。这时我们建议修理厂推荐客户对盘进行轻微打磨。轻微打磨会减少刹车盘表面与旧片磨合时留下的粗糙印记,使新刹车片安装之后与旧刹车盘的面与面磨合更流畅舒适。并且光盘的收费却只有更换新盘的十分之一,车主是比较愿意接受这样的服务,并且更信任修理厂。光盘机在美国汽车服务的初期阶段也是发挥了很大的作用。还有一些其他的标准检测方法,RBS项目都为修理厂做了一一细化解读,比如说刹车片厚度常规检测,盘的最小厚度检查,跳度检测等等。所有的工具价格都非常合理,使用得当的话少量投入就能带来巨大的利润回报。


    除了设备工具,我们还提供针对修理工的话术培训和激励政策。RBS项目落地到修理厂后真正的关键还在于人,在于执行项目的修理工。我们建议标准修理流程上墙,并落地各级激励制度,修理技师才会积极开拓车主的潜在需求。如果能将由制动项目带来的新增收益的20%奖励给你的修理工,那他的行动力将会非常强,这对于营业额提升是很明显的。

    RBS项目的另一个特色是培训服务,为了宣传这个项目并结合实际培训要求,BPI还特别推出了雷贝斯托流动培训车计划。我们把所有的用于培训及展示的东西放在一个车上,专门申请了特殊车辆公告。基本上全部培训的专用工具、设备都在里面,此车具有三位一体:“理论及实操培训”+“市场宣传展示”+“售后服务”的强大功能。流动培训车的机动性强、灵活度高,可以行驶到全国各地的修理厂和汽配城,极大地增加了培训的覆盖面并显著提高了培训效果。目前我们有三台的流动培训车,足迹遍布整个中国。每辆车每天培训二三十个人,三辆培训车一年就能覆盖将近两万人次。这样的培训效果极佳,修理工反应热烈,广受大家欢迎。


    随着中国汽车保有量逐年增加,车龄不断增长,我们正在迎来一个新的售后保养高峰。2018年与雷贝斯托合作RBS项目的修理厂有158家,今年我们的目标时242家,包含制动检测站,安装站,深度养护中心及最新上线的换油服务站。我们的目标是两年内在全国拥有超过五百家修理厂参与雷贝斯托RBS项目。正如前文所说,冰川下还有巨大的市场等着我们挖掘,希望通过RBS项目标准化的流程、专业的工具和设备,把制动系统项目化运营,价值化操作,让我们修理工的技术价值得到体现,同时让制动系统更安全,让车主生命更有保障。谢谢。


    特别鸣谢


     


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